اولین بار زمانی که پروژه دوره کارشناسیم رو می نوشتم با عوامل کانو آشنا شدم، تا اونجایی که یادم هست خیلی از خوندنش لذت بردم، از اون به بعد هم به عنوان یک عینک گاهی اوقات میزنم به مغزم تا با اون به محصولات و سیاستهای سازمانها نگاه کنم.
اولش از محصول شروع میشه، که می تونه کالا یا خدمت باشه، مثلاً فرض کنید این محصول یک صفحه وب باشه. دکتر "نوریاکی کانو" معتقده که عواملی که مشتریان هنگام خرید کالا یا دریافت خدمت به اونها توجه می کنند، سه دسته است:
عوامل اساسی (آنچه باید باشد): مثلاً اینکه یک صفحه وب باید دارای یک آدرس باشد یا یک خودرو باید بخاری داشته باشد و یا وجود ملافه تمیز در اتاق هتل.
عوامل عملکردی (آنچه هر چه بیشتر باشد بهتر است): مثل سریع عمل کردن یک مُسَکِن، بالا آمدن سریع یک صفحه وب، رسیدگی سریع در هتل.
عوامل هیجان آور : آنچه وجودش باعث هیجان مشتری می شود، مثل وجود گلهای طبیعی و شکلاتهای رایگان در اتاقهای هتل، وجود مطالب و مفاهیم غنی تو یک صفحه وب و امکان جستجوی پیشرفته، یا یک رادیو پیشرفته در خودرو که به طور اتوماتیک زمانیکه از برد یک فرستنده خارج می شود خودش موج جدید را پیدا کرده و تنظیم شود، یا یک خودکار که بتواند جواب همه سوالات برگه امتحانی را بنویسد:)
تو این شکل می تونید این عوامل و نوع رفتار آنها را مشاهده کنید؛

عدم وجود عوامل اساسی باعث نارضایتی می شود، ولی وجود آنها نهایتاً باعث بیطرفی خواهد شد.
عوامل کاربردی در نمودار با یک خط صاف نشان داده شده، که عدم وجود آنها باعث نارضایتی شده و وجود آنها موجب رضایت مشتری می شود.
عوامل هیجان آور با یک نمودار نمایی نشان داده شده، که عدم وجود آنها باعث نارضایتی نمی شود ولی وجود آنها باعث افزایش رضایت مشتری خواهد شد.
نکته ای که در این بین باید به آن توجه کرد این است که این عوامل در طول زمان به هم تبدیل می شوند و عوامل هیجان آور به عوامل عملکردی و سپس به عوامل اساسی تبدیل خواهند شد.
مثلاً آیرودینامیک بودن یک خودرو زمانی جزو عوامل انگیزاننده بوده، ولی امروزه حداقل جزو عوامل کاربردی می باشد و حتی بسته به شرایط بازار می تواند جزو عوامل اساسی به حساب بیاید.
حال به بررسی این عوامل در خصوص محصولات ایرانسل می پردازیم:
محصول شرکت ایرانسل سیم کارت تلفن همراهه که به شکل دائمی و اعتباری ارائه می شود، سیم کارتهای اعتباری دارای هزینه اولیه کمتر و هزینه متغیر بیشتر (نسبت به سیم کارتهای دائمی) می باشد؛ ما روی سیم کارتهای دائمی بحث می کنیم.
عامل اساسی برای یک سیم کارت تلفن همراه توانایی برقراری ارتباط تلفنی می باشد. یعنی سیم کارت تلفن همراهی که نتواند ارتباط تلفنی برقرار کند اساساً ارزشی برای مشتری ندارد، اما باید به این موضوع هم توجه کرد که برآورده کردن کامل این نیاز نهایتاً موجب بی تفاوتی مشتری خواهد شد و موجبات افزایش رضایت مشتری را فراهم نخواهد کرد.
عامل عملکرد برای سیم کارت تلفن همراه، خوب عمل کردن عوامل اساسی می باشد؛ بدین مفهوم که هر چه برقراری ارتباط آسانتر باشد و ما یتوانیم در مکانهای بیشتری از ارتباط مناسب برخوردار باشیم، این نیاز بشتر ارضا شده است. و خاصیت این نوع نیاز هم این است که با ارضا هرچه بیشتر این نیاز رضایت مشتری بیشتر ارضا خواهد شد و عدم ارضا آن باعث نارضایتی مشتری خواهد شد.
اما عوامل هیجان آور (delighter) تا حدود زیادی به بازار متکی است، مثلاً زمانی که ایرانسل به عنوان اپراتور دوم وارد بازار ایران شد، GPRS خدمتی نوین بود، که می توانست تا مدتها به عنوان انگیزاننده ای مناسب عمل نماید. عدم امکان دسترسی به اینترنت از طریق تلفن همراه در ایران هرگز موجب نارضایتی نمی شود، ولی وجود این خدمت می تواند باعث افزایش رضایت مشتری شود. مثالهای دیگر این عامل شامل این موارد می باشد: امکان برقراری ارتباطِ درون شبکه ای در سراسر ایران با هزینه یکسان، تخفیفات مناسب در ساعات نیمه شب ( در برخی موارد رایگان ) و جوایز هفتگی و ماهانه به خریداران، قیمتهای ارزانتر و مواردی از این دست.
به خوبی مشخص است که ایرانسل وقتی وارد بازار ایران شد، با بازاری روبرو بود که در آن عوامل اساسی و کاربردی تا حدودی برآورده شده بودند و اگر ایرنسل هم می خواست از همین مسیر حرکت کند با مشکلات فراوانی روبرو می شد؛ در نتیجه ایرانسل بیشتر بر روی عوامل هیجان آور تاکید کرد و این دسته از عوامل را توسعه داد.
اما باید توجه داشت که برای اپراتور سوم، شرایط کمی سخت تر خواهد شد، چون دیگر GPRS عامل انگیزاننده نخواهد بود و هزینه اولیه سیم کارت هم تقریباً به کمترین مقدار خود رسیده است. و این اپراتور برای فروش سیم کارتهای خود در ایران باید به دنبال انگیزاننده های دیگر باشد. و به نظر من باید این عامل را در تکنولوژیهای نوین جستجو کند.